domingo, 31 de dezembro de 2017

Crónicas de Bruxelas: 10 - Guichês

Guichê em Bruxelas.
Foto: F Cardigos

Desde tempos remotos que houve necessidade de estabelecer o modo, os locais e o tempo em que os cidadãos comunicavam com a administração. Não sou historiador nem tenho ambições de sistematizar uma viagem neste relacionamento ao longo dos tempos, mas imagino que seja um tema interessante. Apenas me irei deter no meu tempo de vida, portanto, poucos anos mais uns poucos...
Antigamente, qualquer funcionário de repartição pública, banco, correios, estações de autocarros e comboios comunicava com o cidadão comum através de guichês. O guichê é uma estrutura que separa duas divisões em que, de um lado, se encontra o território do funcionário e, do outro, o território do atendido. Os guichês mais assustadores são compostos por um balcão alto e, na parte superior desse balcão, um vidro mais ou menos espesso que protege o funcionário da pessoa que esteja a ser atendida. Os guichês mais avançados têm sistemas de comunicação através de microfone e altifalante e os eventuais documentos são trocados através de bandejas rastejantes. As vantagens dos guichês incluem a proteção física do funcionário contra doenças ou reações menos apropriadas do atendido.
Em Portugal, desde o 25 de Abril, os guichês têm vindo a desaparecer gradualmente, em particular, no espaço da administração pública. Em seu lugar têm aparecido secretárias em que de um lado se senta o funcionário e, do outro, se senta a pessoa que está a ser atendida. Seja nas câmaras municipais ou nas repartições de finanças, no Portugal de hoje os guichês estão em extinção. Na minha opinião, é um bom avanço que contribui para melhorar as relações entre a administração e os cidadãos, tornando-as mais humanas.
Veio-me tudo isto à memória por, num curto período de tempo, ter sido confrontado com dois guichês aqui em Bruxelas. Primeiro no Parlamento Europeu, em que trocaram um simpático e conveniente balcão por um guichê dos mais assustadores e avançados. Os funcionários do Parlamento Europeu que estão encarregues das acreditações dos visitantes estão agora escondidos atrás de um vidro tão espesso que apenas os podemos entender se o sistema de comunicação electrónico estiver em funcionamento. Como os vidros são ligeiramente escurecidos, às vezes pergunto-me se haverá seres humanos do lado de lá… Razões de segurança não parecem justificar todo este aparato, já que apenas podemos chegar a estes guichês depois de termos passado dois níveis de segurança.
Já depois de ter deixado de trabalhar no Parlamento Europeu tive de regularizar a minha situação na Commune (similar à nossa Junta de Freguesia, mas com mais competências). Fiquei espantado por, também aqui, haver guichês.
Há anos que, em Portugal, os guichês foram sendo substituídos por móveis modernos e acolhedores, que convidam quem tem um problema a sentar-se e a comunicar civilizadamente com funcionários que, sem receio, recebem com conforto e solicitude. Há sítios de contacto rápido, como os correios, em que ainda há balcões, mas na maioria dos departamentos administrativos, já se entra, senta-se e fica-se à vontade. Em muitos locais ainda se espera de pé e por tempos não admissíveis, o que é um contrassenso e uma oportunidade de melhoria para os serviços públicos em Portugal, mas, quando finalmente iniciamos a conversa com o funcionário, sentimo-nos bem.
Como um número crescente de operações burocráticas comuns já podem ser realizadas usando a internet, se uma pessoa tem de se deslocar às finanças ou à Câmara Municipal é porque o caso é grave, complicado ou a pessoa em causa tem dificuldades em lidar com as novas tecnologias. Também por estas razões, há que receber bem, com conforto e dignidade. Faz todo o sentido.

As estações de transportes públicos (comboio, metro e autocarro) e alguns serviços nocturnos de elevado risco, como as farmácias e as bombas de gasolina durante a noite, ainda têm guichês, mas pouco mais. Os guichês são “animais” em extinção em Portugal. Neste campo, a Bélgica ainda tem um caminho a percorrer para mais humanizar as relações entre a administração e os cidadãos. 

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